ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعي دارند تا راهبردي را خلق كنند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده تا در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه‌اي است كه سعي دارد راهبردي در همین راستا خلق كند.
انواع سیستم‌هاي CRM
این سیستم‌ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:
الف ) CRM عملیاتی
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتري، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان از خدمات بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. از ابزارها و روش‌هاي CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازي عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتري یا CSS و خودکارسازي عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر هاي کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایند هاي فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند .این بخش به جمع آوري و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتري نیز مامور خودکار سازي برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و ... است.
ب CRM ( تحلیلی
ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را براي مدیریت عملکرد تجاري آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌هاي بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌هاي این بخش، مشتریان دسته بندي شده و امکان تمرکز سازمان بر روي بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.
ج CRM( تعاملی
در این نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌هاي مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع آوري داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت می شود.
CRM
Customer Relationship Management
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مشتری
مفهوم CRM
