امروزه تقریبا تمامی مدیران کسب و کارها با نرم افزار CRM و کاربرد فوق العاده آن در مدیریت کسب و کار و مدیریت ارتباطات با مشتریان آشنا هستند . نرم افزار CRM ابزاری موثر و کاربردی برای پیشبرد اهداف سازمان ها و کسب و کارهاست . CRM مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان است که با استفاده از ویژگی ها و امکاناتی که در اختیار مدیران قرار می‌دهد ، با جمع آوری اطلاعات مختلف مشتریان ، نقش موثری را در برقراری ارتباط بهتر و افزایش کارایی میان تیم های بازاریابی ، فروش و پشتیبانی ایجاد می‌کند که در نتیجه این ارتباطات ، میزان فروش و سود کسب و کارها افزایش می‌یابد.

اگر از نرم افزار CRM برای امور بیشتری مثل مدیریت پروژه ها یا مدیریت وظایف و ... استفاده شود ، دیگر نمی‌توانیم بگوییم که CRM نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان است و با مفهوم گسترده تر و مرتبط تری را برای آن در نظر بگیریم که این مفهوم گسترده تر XRM نامیده می‌شود .

کلمه XRM ، واژه ی به روز شده ای از کلمه CRM است . این کلمه مخفف عبارت Extended Relationship Management به معنای مدیریت ارتباطات گسترده است . در واقع نرم افزار CRM یک پلتفرم مناسب جهت جمع آوری و ذخیره داده های مرتبط با مشتریان است اما سیستم نرم افزار XRM تنها محدود به مدیریت ارتباطات با مشتریان نیست و قابلیت های بسیار دیگری نیز دارد که سبب می‌شود بخش های مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شوند تا عملکردی منسجم ، منظم و یکپارچه داشته باشند .

مدیریت ارتباطات گسترده یا XRM را می‌توان شکل به روز شده ی نرم افزار CRM دانست . در مدیریت ارتباط گسترده ما دیگر تنها با مشتریان سر و کار نداریم ، بلکه مدیریت ارتباط با هر چیزی از مشتری گرفته تا شرکای تجاری ، قراردادها ، جزئیات تماس ها و حتی املاک و مستغلات توسط سیستم XRM امکان پذیر است .

در سیستم نرم افزار CRM محور تمامی فعالیت ها مشتریان هستند اما در سیستم XRM شما صرفا بر روی مشتریان متمرکز نیستید بلکه همه ارتباطاتی که برای یک کسب و کار مورد نیاز است را می‌توانید مدیریت کنید .

همانطور که گفتیم سیستم نرم افزار XRM به شما قابلیت هایی فراتر از نرم افزار CRM می‌دهد و باعث می‌شود کارکنان طوح مختلف و بخش های مختلف سازمان به یکدیگر متصل شوند . از جمله قابلیت های این نرم افزار قدرتمند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :

• مدیریت مکاتبات اداری
• مدیریت دارایی ها
• مدیریت منابع انسانی
• مدیریت پروژه ها
• مدیریت وظایف
• مدیریت تامین کنندگان
• مدیریت مشتریان
• مدیریت املاک

XRM در واقع یک محصول نیست بلکه یک رویکرد استراتژیک است برای ایجاد یک سیستم کاملا یکپارچه که تمامی جوانب و روندهای کسب و کار در سازمان را به هم متصل و یکپارچه سازی می‌کند.

در سال 2001 شرکت مایکروسافت برای اولین بار در جهان نرم افزاری با عنوان CRM یا همان Customer Relationship Management معرفی شد که این نرم افزار تنها برای جمع آوری اطلاعات مشتریان طراحی شده بود . به مرور زمان شرکت مایکروسافت توانست نسخه های به روزتر و پیشرفته تری از این ابزار قدرتمند را به بازار ارائه کند که فقط مبتنی بر جمع آوری اطلاعات و مدیریت ارتباطات با مشتریان نبود و می‌توانست بر روی زمینه های دیگر و گسترده تری متمرکز شود . سرانجام در سال 2011 شرکت مایکروسافت توانست پیشرفته ترین نسخه از نرم افزار CRM خود را تولید و به بازار ارائه کند . به این ترتیب نرم افزار Dynamics CRM به نرم افزار Dynamics XRM تغییر شکل پیدا کرد و به مدیران کسب و کارها این امکان را داد تا بسیاری از فعالیت های کسب و کار خود را به صورت یکپارچه مدیریت کنند و بسیاری از چالش های خود را به وسیله ی این ابزار فوق العاده مایکروسافت یعنی XRM رفع کنند .

صرفه جویی در هزینه ها :

داشتن یک نرم افزار مرکزی و منسجم به جای استفاده از نرم افزارهای جزیره ای

صرفه جویی در زمان :

ایجاد ارتباط و دسترسی شفاف وساده برای همه کارمندان

یکپارچه سازی :

از بین بردن شکاف های موجود در سطوح مختلف سازمان و ایجاد نظم و هماهنگی

افزایش بهره وری :

بالا بردن کارایی و بهبود عملکرد مثبت کارکنان سازمان

کاهش خطاها و جلوگیری از هدر رفتن منابع :

ایجاد ارتباط میان بخش های مختلف ، اتوماسیون فرآیندها ، قرار دادن یک منبع جهت ذخیره اطلاعات و ارائه تجزیه و تحلیل های لازم

در گذشته که کسب و کارها از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتریان خود استفاده می‌کردند با مشکلاتی همچون عدم هماهنگی این نرم افزار با سایر نرم افزارها رو به رو بودند و ناچار به صرف هزینه های بالا و استفاده از نرم افزارهای مختلف برای پیشبرد اهداف خود بودند که این کار باعث کند شدن فرآیندهای سازمان میشد و مانعی برای دستیابی به اهداف بود.

اما با گشذت زمان و جایگزین شدن نرم افزار CRM با پلتفرم قدرتمند XRM بسیاری از مشکلات سازمان ها رفع شد و موانع از سر راه برداشته شدند . در نتیجه مدیران و صاحبان کسب و کارها توانستند در بسیاری از فرآیندهای بازاریابی مثل ایمیل مارکتینگ ، تبلیغات ، برگذاری کمپین ها ، پیگیری های فروش و نظارت بر انجام و گردش کارها از آن استفاده کنند و نتایج موفقیت آمیزی بدست آورند .

سیستم XRM ، ترکیبی از دو نرم افزار ERP ( مدیریت منابع انسانی ) و CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) است که با بهره گیری از ماژول های مختلف مثل Power BI توانسته یک راه حل منعطف و جدید را ارائه دهد که توانایی پیش بینی اقدامات بعدی مشتریان را با توجه به سابقه آن‌ها دارد . این ابزار با ایجاد تغییراتی جدید و هوشمندانه در ارائه خدمات و محصولات ، توانمندی بیشتر کارکنان و بالابردن سرعت انجام کارها ، دیدگاه وسیع تری را نسبت به کل سازمان برای مدیران کسب و کارها به وجود می‌آورد. و باعث می‌شود تا در تصمیم گیری های خود بهتر و هدفمندتر عمل کنند .

نکته مثبت دیگر در ارتباط با نرم افزار XRM این است که به مدیران کسب و کارها این امکان را می‌دهد که اطلاعات مشتریان را به صورت یک‌جا و یکپارچه پردازش کنند و از این طریق گامی بزرگ در راستای افزایش رضایت مشتریان بردارند .

تواناسازان تمامی راهکارها و نرم افزارهای خود را مطابق با آخرین به روزرسانی های جهانی تهیه و به مشتریان خود ارائه می‌کند تا در جهت توانمندسازی و هوشمندسازیه کسب و کارها و کمک به افزایش فروش و افزایش بهره وری سازمان ها گامی موثر بردارد .

راهکارهای XRM و CRM تواناسازان کاملا مطابق با آخرین به روزرسانی های شرکت مایکروسافت تهیه شده است و برای استفاده توسط شرکت های ایرانی کاملا فارسی سازی شده اند . راهکارهای CRM تواناسازان مبتنی بر پلتفرم XRM است و با دارا بودن ماژول های مختلف و امکان یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها به شما این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای سازمانی خود را اتوماسیون ، مدیریت ، یکپارچه و تسهیل کنید .

سیستم XRM تواناسازان یک راه حل مناسب ، موثر و جدید برای تمامی انواع کسب و کارها در صنایع مختلف است و مدیران کسب و کارها باید برای پیشبرد اهداف کاری خود و تسریع فرآیندهای سازمانی ، مدیریت بازاریابی ، خرید ، فروش و منابع انسانی از آن استفاده کنند .