نرم افزار CRM چیست ؟ همه چیز در مورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری . . .

 

 

* قبل از اینکه بخواهیم در مورد نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم لازم است ابتدا به این سوال پاسخ دهیم که سی آر ام چیست؟ زیرا سی آر ام یا همان مدیریت ارتباط با مشتری فقط نرم افزار نیست.

*  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. با این تعریف سی ار ام و نرم افزار CRM تقریبا یکسان در نظر گرفته شده اند. 

 * بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

* در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

* در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

* در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.

 * در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.

* همانطور که از تعاریف فوق مشخص است و ما هم از همان ابتدا گفتیم تعریف یکسانی از سی آر ام وجود ندارد. و ما هم قصد نداریم با عنوان کردن تعاریف مختلف شما را درگیر جزییاتی از این دست کنیم. بیشتر قصد ما این بود با نگرش های مختلف در مورد سی آر ام آشنا شوید.