نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

هدف اولیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان کمک بزرگی می‌نماید. از سوی دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، با اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانات و قابلیت‌های بسیار متفاوتی هستند اما کاربردهای کلیدی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

مدیریت اطلاعات مشتریان

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید (پیش فاکتورها و صورتحساب‌ها) و تاریخچه دریافت خدمات (درخواست‌ها، شکایات و …)

تاریخچه ارتباطات مشتری

 آرشیو کامل تماس‌های تلفنی، جلسات، ایمیل‌ها، نامه‌ها و فکس‌های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می‌گردند.

اتوماسیون بازاریابی

امکان مدیریت لید (شامل ابزارهای lead generation, scoring and nurturing)، به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین.

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت‌ها، تعریف محصولات و قیمت‌ها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیش‌بینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون خدمات

توزیع، ارجاع، زمانبندی و نظارت بر درخواست‌ها و موارد خدماتی مشتریان.

اتوماسیون گردش کار

استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویم‌ها و مکانیزم‌های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می‌نمایند.

گزارش گیری

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته‌ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات استراتژیک و عملیاتی سازمان خواهد داشت.

قابلیت توسعه و سفارشی سازی

ویژگی مهم دیگری که معمولا در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حرفه‌ای دنیا وجود دارد، قابلیت توسعه و سفارشی سازی نرم افزار است که به شما امکان می‌دهد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق نیاز و شرایط سازمان توسعه دهید. نمونه بارز این ویژگی را در نرم افزار Microsoft Dynamics CRM مشاهده می‌نماییم که برای اطلاعات بیشتر می‌توانید به نرم افزار مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، یک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده سازی فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.

تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شده‌‌اند و کاملترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.

هدف اولیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان کمک بزرگی می‌نماید. از سوی دیگر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، با اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانات و قابلیت‌های بسیار متفاوتی هستند اما کاربردهای کلیدی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

مدیریت اطلاعات مشتریان

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید (پیش فاکتورها و صورتحساب‌ها) و تاریخچه دریافت خدمات (درخواست‌ها، شکایات و …)

تاریخچه ارتباطات مشتری

 آرشیو کامل تماس‌های تلفنی، جلسات، ایمیل‌ها، نامه‌ها و فکس‌های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می‌گردند.

اتوماسیون بازاریابی

امکان مدیریت لید (شامل ابزارهای lead generation, scoring and nurturing)، به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین.

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت‌ها، تعریف محصولات و قیمت‌ها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیش‌بینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون خدمات

توزیع، ارجاع، زمانبندی و نظارت بر درخواست‌ها و موارد خدماتی مشتریان.

اتوماسیون گردش کار

استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویم‌ها و مکانیزم‌های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می‌نمایند.

گزارش گیری

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته‌ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات استراتژیک و عملیاتی سازمان خواهد داشت.

قابلیت توسعه و سفارشی سازی

ویژگی مهم دیگری که معمولا در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حرفه‌ای دنیا وجود دارد، قابلیت توسعه و سفارشی سازی نرم افزار است که به شما امکان می‌دهد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق نیاز و شرایط سازمان توسعه دهید. نمونه بارز این ویژگی را در نرم افزار Microsoft Dynamics CRM مشاهده می‌نماییم که برای اطلاعات بیشتر می‌توانید به نرم افزار مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.