1. ورود

    قبلا عضو شده اید؟ وارد شوید
    عضویت

    کاربر جدید هستید؟
    حساب کاربری جدید ایجاد کنید

    پرتال پشتیبانی

    برای ورود به پرتال پشتیبانی تواناسازان
    کلیک کنید

  2. آکادمی و رسانه
  3. 02191305004
سفارش آنلاین
درخواست فروشگاه اینترنتی
tavanasazan logo
  • فروشگاه سازها و اپلیکیشن ها
    • فروشگاه ساز ها
      • معرفی و مقایسه فروشگاه سازها (E1 , E2 , E3)
      • 40 دلیل انتخاب هسته فروشگاه ساز تواناسازان
      • شاخص های برتر در انتخاب فروشگاه ساز
      • ابزارهای مدیریت مشتریان در تواناسازان
      • سوالات متداول قبل از خرید
      • قالب های دمو
      • نمونه سایت های طراحی شده
      • فیلم های آموزشی فروشگاه ساز E1
    • زیرسیستم های یکپارچه با فروشگاه ساز
      • رسانه خبری
      • مایکروسافت CRM
      • سیستم استعلام
      • باشگاه مشتریان
      • آکادمی انلاین
      • سیستم اتوماسیون اداری
        • مدیریت گارانتی
        • مدیریت سرویس
        • همکاری در فروش
        • سیستم مالی حسابداری پیشرفته در مایکروسافت CRM
        • مارکت پلیس
    • اپلیکیشن ها
      • اپلیکیشن مشتری
      • اپلیکیشن سفیر (حمل و نقل و تحویل کالا)
      • اپلیکیشن مدیر وب سایت
      • اپلیکیشن تامین کننده مارکت پلیس
      • اپلیکیشن مدیریت سفارشات
      • اپلیکیشن سرپرست محتوا
      • درخواست فروشگاه اینترنتی
  • محصولات و افزونه های Microsoft-CRM
    • محصولات فارسی ساز مایکروسافتی
      • فارسی ساز مایکروسافت CRM 2016-365
      • فارسی ساز مایکروسافت CRM 2019-365
      • فارسی ساز مایکروسافت CRM 2015
      • فارسی ساز شیرپوینت-2019
      • فارسی ساز پروجکت سرور 2019
      • فارسی ساز سیستم های سفارشی
    • محصولات Microsoft-CRM براساس حوزه عملیاتی
      • مالی و حسابداری فرآیند محور ( انبار-خزانه-حقوق و دستمزد دارایی ثابت-خرید و تامین-مالی )
      • اتوماسیون اداری پیشرفته
      • مدیریت قراردادها
      • باشگاه مشتریان
      • مدیریت بازرگانی داخلی و خارجی
      • منابع انسانی پیشرفته
      • وصول مطالبات و اعتبارات مشتریان
      • مدیریت خرید و تامین
      • مدیریت پروژه
      • مدیریت پذیرش صنعت پزشکی
      • راهنمای خرید مایکروسافت CRM از تواناسازان
    • افزونه های یکپارچه با Microsoft-CRM
      • افزونه ارسال و دریافت پیامک
      • افزونه تماس VOIP
      • افزونه تماس پاناسونیک
      • افزونه دریافت فکس
      • افزونه شماره انداز خودکار فرم های مایکروسافت
      • افزونه به اشتراک گذاری خودکار رکورد ها با کاربران
      • افزونه ارزش افزوده مایکروسافت
      • افزونه ایمیل مارکتینگ و خبرنامه
      • افزونه نمایش پیوست تصاویر در
      • افزونه سفارشی
      • Pdf فاکتور برای مشتری
      • لیست قیمت پکیج های مایکروسافت CRM تواناسازان
  • یکپارچه سازی (ERP) با Microsoft-CRM
    • ERP ها در CRM
      • هاپیرمارکت آنلاین
      • شرکت های بازرگانی
      • صنایع تولیدی ( صنعت فرش - ماشین سازی - صنعت چوب و مبل )
      • صنعت گردشگری و مهاجرت
      • آموزشگاه ها
      • صنعت بیمه
      • صنعت خدمات پس از فروش
    • مدیریت سازمانی
      • اتوماسیون اداری
      • مدیریت قراردادها
      • مدیریت پروژه
      • افزونه نمایش پیوست تصاویر
      • اپلیکیشن سازمانی
      • افزونه دریافت فکس
      • افزونه به اشتراک گذاری خودکار رکوردها با کاربران
      • افزونه شماره انداز خودکار
      • افزونه تماس ویپ
      • افزونه تماس پاناسونیک
    • تبلیغات و بازاریابی و فروش
      • فروشگاه ساز
      • مدیریت بازرگانی داخلی و خارجی
      • رسانه
      • همکاری در فروش
      • افزونه ارسال و دریافت پیامک
      • چند زبانه بودن
      • چند واحد ارزی
    • مالی و حسابداری
      • مدیریت مالی فرآیند محور
      • حسابداری خزانه
      • حسابداری دارایی ثابت
      • حسابداری حقوق و دستمزد
      • حسابداری انبارداری
      • مدیریت و برنامه ریزی تولید
      • آنالیز تحلیل مصرف مواد BOM
      • افزونه ارزش افزوده مایکروسافت
      • وصول مطالبات و اعتبارات مشتریان
    • ارتباط بامشتریان
      • CRM
      • باشگاه مشتریان
      • سیستم استعلام
      • سیستم تیکتینگ ( میز خدمات الکترونیکی مشتری)
      • اپلیکیشن نمایندگان
      • اپلیکیشن خدمات پس از فروش
      • پاور بی آی
      • لیست قیمت power BI
    • مدیریت منابع انسانی
      • آکادمی آنلاین
      • مدیریت منابع انسانی پیشرفته
    • خدمات پس از فروش
      • مدیریت سرویس
      • مدیریت گارانتی
      • راه اندازی مرکز تماس ایزابل
      • لیست قیمت مرکز تماس ایزابل
      • امکانات و خدمات مرکز تماس

مشاوره استراتژیک CRM مشاوره استراتژیک CRM و ERP
 مشاوره استراتژیک CRM و ERP

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند. از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد.
 

رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود، در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده مشاوره مدیریتان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. مشاوره مدیریتنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و بر عکس در زمانی که با مشاوره مدیریتندگان گرانمشاوره مدیریت و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به مشاوره مدیریتگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان مشاوره مدیریتگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی‌ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرا رخرید مشتری راضی، در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست، خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای یک بار به مشتری نمی اندیشد. اندازه گیری رضایت مشتری(CSM) اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است. مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان را می توان شناسایی انتظارات مشتری طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری تولید و تحویل مدیریت انتظارات مشتری سنجش رضایت مشتری مدیریت شکایت مشتریان نام برد . پیتر دراکر: اصولا” چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد. اهمیتCSM را در استاندارد iso 9001 بند ۸-۲-۱ می توان به روشنی دید . به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد یا خیر.ضمنا” متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

نمونه گیری با در نظر گرفتن تمام جوانب : پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند . متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم . انتظارات مشتریان را براورده سازید. ، از حد توقع مشتریان فراتر بروید. مشتریان خود را خوشحال کنید. مشتریان را شگفت زده کنید. تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری : شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است. تجزیه و تحلیل داده‌های آماری : این کار را بر روی پرسشنامه هایی انجام دهید که از طیف گزینه ای استاندارد (ترجیحا لیکرت ) و روایی بالا برخوردار هستند .

ضرورت به كارگيري CRM

با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد: بهبود خدمات رضايت مشتري كاهش هزينه ها ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري ويژگي هاي كاربردي CRM عبارتند از: تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان، سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد، تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري تجاري، ارتباطات موثر با مشتري بر مبناي داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه داده ها. CRMبرگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری ازCRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRMدرواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، مشاوره مدیریت، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد. CRMبخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنینCRMدر راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز مشاوره مدیریت، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلیCRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید. CRMنوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRMسعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.

 مشاوره استراتژیک CRM و ERP

مشاوره استراتژیک CRM و ERP

برنامه‌ریزی منابع سرمایه ای (به انگلیسی: Enterprise resource planning) (به اختصار ERP)، شامل طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلفی است که به بهبود عملکرد یک سازمان منتهی می‌شود و تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان را در یک سیستم نرم‌افزاری و در قالب یک بانک اطلاعاتی به صورت پیوسته، منظم و دقیق مدیریت می‌نماید.ERP به معنای مدیریت برنامه‌ریزی منابع سازمان یا 4M (Man, Machine, Material, Money) (مواد، ماشین آلات، پول و نیروی انسانی) می‌باشد و به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌نماید تا فرایند دقیق برنامه‌ریزی کلیه منابع سازمان را در جهت کاهش هزینه و افزایش درآمد مدیریت نمایند. تعاریف دیگری نیز از ERP وجود دارد .ERP بر پایه سیستم های برنامه‌های کاربردی تهیه شده‌است که شامل چندین برنامه کاربردی است که به صورت یکپارچه همه فعالیت‌های داخلی یک سازمان را در گستره واحدهای عملیاتی سازمان مدیریت می‌کند. این فعالیت‌ها می‌تواند بازهٔ وسیعی از مدیریت فروش، مدیریت تأمین، مدیریت تولید، مدیریت کیفیت، مدیریت انبار، مدیریت لجستیک، مدیریت نگهداری و تعمیرات، مدیریت پروژه، مدیریت مالی، مدیریت قیمت تمام شده، مدیریت منابع انسانی و مدیریت مهندسی را شامل شود. در واقع ERP، سامانه‌ای است که دارای اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معینی است.

تفاوت سیستم‌های اطلاعات مدیریت با ERP

برنامه‌ریزی منابع سازمان را باید جدید‌ترین ابزار موجود و تکامل یافته سیستم‌های اطلاعات مدیریت دانست. مبنای کارکرد ERP تفکر فرآیندی به جای ساختارهای وظیفه‌ای و تبدیل خواسته‌های مشتری به داده‌‌های کمی در جهت افزایش رضایت مشتریان است. برنامه‌ریزی منابع سازمان می‌کوشد تا تمام فرآیندهای سازمان به صورت یکپارچه و با نگرش فرآیندی با یکدیگر مرتبط نماید. علاوه بر یکپارچگی، ERP گزینه‌های بر‌تر را نیز نشان می‌دهد، به همین دلیل شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری از تمامی مراحل همچون تولید و پخش و توزیع مثال‌هایی دارند که در نسخه ‌های خود به سازمان‌ها ارائه می‌دهند و فناوری از طریق این سیستم‌های جدید نرم افزاری وارد سازمان می‌شود. در یک دسته بندی کلی موارد زیر را می‌توان به عنوان مهم‌ترین موارد تفاوت بین سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان برشمرد. ۱- سیستم‌های ERP به صورت بسته‌‌های نرم افزاری مرتبط به هم و مجتمع هستند در حالی که MIS‌ها ممکن است چنین نباشند.

۲- بسته‌های نرم افزاری ERP درون یک سازمان تهیه نمی‌شوند بلکه از فروشندگان نرم افزاری خریداری می‌گردند و قسمت اعظم یک سازمان را پوشش داده، جریان اطلاعات را در تمام طول سازمان تسهیل می‌کنند.

۳- بسته‌های نرم افزاری ERP بر مبنای فرآیندهای کسب و کار هستند و نه بر مبنای اجزای وظیفه‌ای کسب و کار و این مهم‌ترین تفاوت آن‌ها با سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت IS به حساب می‌آید.

۴- ERP فقط از یک پایگاه داده استفاده می‌کند در حالی که MIS‌ها ممکن است مرکز داده‌های خاص خودشان را داشته باشند و لزوماً با هم مرتبط نباشند.

۵- تکنولوژی تولید و محیط توسعه بسته‌های ERP یکسان و مشابه است ولی در MIS هر بخش ممکن است در محیط و بستر جداگانه‌ای تهیه و اجرا شود.

بکارگیریERP برای یک کسب و کار چه مزیتهایی را می تواند به همراه داشته باشد ؟

طور کلی مزایای عمده پیاده سازی سیستمهایERP در شرکتها را میتوان بصورت زیر بر شمرد :

الف ) یکپارچه سازی اطلاعات: بر خلاف سیستهای دیگر که ممکن است هر یک از بخشهای مالی، فروش ، تولید و … گزارشهای ضد و نقیضی در مورد فعالیتها و سهم خود در افزایش میزان درآمد شرکت ارائه دهند ،ERP به شرکت کمک خواهد کرد که اطلاعات مورد نظر را بصورت جامع و کامل از یک سیستم بدست آورد.

ب ) یکپارچگی اطلاعات در مورد نیازهای مشتریان: ERP کمک خواهد کرد تا سفارشات و نیازهای مشتریان از زمان دریافت سفارش یا اعلام نیاز یا مراجعه، دریافت مواد اولیه از تامین کنندگان کالا برای تولید آن سفارش تا تحویل کالای تولید شده به مشتری و دریافت وجه آن بطور یکپارچه در یک سیستم نگهداری شود و به این ترتیب شرکتها قادرند براحتی سفارشات را ردیابی کنند و هماهنگی لازم بین بخشهای مختلف شرکت را ایجاد نمایند .

ج ) استاندارد سازی و سرعت بخشیدن به فرآیند تولید: سیستم هایERP با استاندارد سازی فرایندهاو استفاده از یک سیستم کامپیوتری منسجم باعث صرفه جویی در زمان و افزایش بهره وری خواهند شد.

د ) کاهش موجودی انبار: ERP با بهینه سازی فرآیند انجام کار ، باعث کاهش گلوگاهها و رفع موانع احتمالی در مسیر انجام بسیاری از فرآیندها شده و باعث سبکتر شده حجم انبار داده ها می شود. به بیان دیگر ERP توانایی مدیریت زنجیره عرضه محصول ( Supply Chain Management ) را نیز فراهم میسازد . 

ه ) استاندارد سازی اطلاعات مربوط به منابع انسانی شرکت ، صرفه جویی در زمان و جلوگیری از دوباره کاری



درباره ما

فناوری های برتر تواناسازان پارس یکی از شرکای تجاری مایکروسافت در انگلستان بوده که در صنایع مختلف فعالیت نموده است . فناوری های برتر تواناسازان پارس تجربه ارائه خدمات به بیش از 400 شرکت داخلی و 50 شرکت خارجی را دارد .هدف فناوری های برتر تواناسازان پارس توانمند سازی مشتریان از طریق راهکاری هوشمندانه بر پایه فناوری اطلاعات بوده، هست و خواهد بود.

راهنما
  • تماس با ما
  • درخواست دمو
  • درخواست پشتیبانی
  • جشنواره ها
  • آشنایی با CRM
  • 40 دلیل انتخاب تواناسازان
تماس با ما
  • دفتر تهران
  • سعادت آباد - ضلع جنوبی میدان کاج - پلاک 77 واحد 10
  • +982191305004
  • +982177951620
  • دفتر مشهد
  • بزرگراه آیت الله رفسنجانی ، آیت الله رفسنجانی 2 جاهد 1 پلاک 47 طبقه همکف
  • +985135220000
  • +985135230000
شبکه های اجتماعی
کلیه حقوق این سایت متعلق به تواناسازان میباشید