هدف Microsoft Dynamics CRM

ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود :

•             به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند

•               دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند

•               فرصت‏‌هاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد

•               کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد

•               فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند

•               بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

•               مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

•               گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

•               پاسخگويي سريع‌تری به درخواست‏‌هاي مشتريان داشته باشد

•               دريافت بازخورد از مشتري دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.

•               هزينه‏‌هاي تبليغاتي را کاهش دهد

•               ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

•               شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است:

مشتري (Customer): منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏‌باشد.

مديريت (Management): مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM

برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتند از:

  رضايت مشتري: افزايش وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرار خريد در يك دوره زماني معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.

منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد.

 سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.

تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشت داخلي و نسبت درآمد به سهم است.

حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.

صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه‌جويي‌هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را مي‌توان سنجيد.

از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه‌گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب‌تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم

.