اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در اواخر دهه هشتاد میلادی وارد علم مدیریت و بازاریابی شد . یعنی در زمانی که عصر تولید پایان یافت و عصر مشتری مداری و توجه به نیاز آن شکل گرفت . در آن زمان، فردی به نام توماس سیبل،صاحب شرکت Siebel Systems نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه کرد. سیبل هدف از طراحی این نرم افزار را، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) اعلام کرد.

که از آن پس، به مرور، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام بر زبان ها افتاد تا جایی که این اصطلاح در کتابهای مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد . جالب است که که سیبل در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت،شرکتش را به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، به شرکت اوراکل فروخت .شرکت اوراکل هنوز هم نرم افزار سی آر ام خود را به نام Oracle Siebel به بازار عرضه می کند.

نرم افزار CRM به سازمان ها کمک می کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرایند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و به صورت موثرتر و کارآمد تر با مشتریان ارتباط برقرار کنند. وقتی از سیستم حرف می‌زنیم ، منظورمان مجموعه‌ی گسترده‌ای از فعالیت‌ها ، فرایندها و زیرساخت‌ها است که باید در یک سازمان مستقر شود (مثل سیستم مدیریت کیفیت ایزو).

اما وقتی از یک نرم افزار حرف می‌زنیم ، ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌ رود که باید روی تعدادی از کامپیوترهای یک سازمان نصب شود. گروهی با نگاه آی تی ، CRM را به فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری شبیه می دانند ، و در حقیقت CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه ای از نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می دانند پس نوع نگاه این گروه به CRM نرم افزار است ؛ اما عده دیگری CRM را فراتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند . از نگاه این افراد CRM یک نگرش است . نگرشی که به حفظ و توسعه رابطه با مشتریان می اندیشد و اینکه برای استقرار CRM نرم افزار خاصی استفاده میشود در فرع مسیله هست .

پیتر دراکر که از صاحب نظران علم مدیریت هست می گوید «هدف هر کسب و کاری ، ایجاد و نگه داشتن مشتری است» این بیان او اشاره به CRM داشت و این بیان دراکر در زمانی بود که هنوز نرم افزار CRM در بازار وجود نداشت .

هر سازمانی که با مشتریان خود چه در معاملات B2B و B2C جهت مدیریت تیم های فروش ، بازاریابی و پشتیبانی خود نیاز دارند تا CRM را با نیازهای کسب و کار خود هماهنگ کنند .
هر نوع شرکتی که :

• تیم فروش و بازاریابی دارد؛
• به دنبال رضایت مشتری است؛
• به دنبال رصد کردن لحظه ای فرایند فروش خود است؛
• نیاز به ارسال پیش فاکتور و فاکتور جهت فروش محصول و یا خدمات خود دارد؛
• به دنبال افزایش سهم خود و اثربخشی در بازار است؛

در ادامه پرسش هایی مطرح می شود که اگر شما قدر به پاسخ گویی این پرسش ها نباشید به آن معنا است که شما نیازمند یک نرم افزار CRM هستید :

• چند فروش بالقوه در جریان است و هریک در چه مرحله ای هستند؟
• مبلغ هرکدام چقدر است؟
• فروشندگان چه کارهایی برای آنها انجام داده اند؟
• گام های بعدی برای محقق کردن این فرصت های فروش چیست؟ این گام ها به موقع انجام میشوند؟
• مشتریانتان در چه وضعیتی قرار دارند؟
• آیا با خروج یک فروشنده ، تجربیات و سوابق اطلاعاتی مشتریان او در دسترس نخواهند بود؟
• آیا تبلیغاتمان اثربخشند؟ آیا فروشی که از محل نمایشگاه داشتیم هزینه های آن را پوشش داده است؟
• آیا سرعت پاسخگویی به نیازها و درخواست های مشتریانمان مناسب است؟
• آیا از میزان رضایت مشتری از خدمات و محصولاتمان مطلع هستیم؟

فرانسیس باتل که در زمینه CRMفردی بنام می باشد ، در کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان دسته بندی ساده و آموزنده ای از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت ارائه کرده که شامل :

• CRM استراتژیک
• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی

CRM استراتژیک (نگاه استراتژیک به سی آر ام)

نگاه استراتژیک به این معنی هست که سی آر ام حول تمام کسب و کار معطوف میشود و نه خرید و استقرار یک نرم افزار و اصل را توجه به مفهوم CRM قرار میدهد یعنی تمرکز بر روی جذب مشتری و حفظ و صیانت از مشتری به روش افزایش رضایت و به ‌کارگیری انواع روش های موجود برای افزایش وفاداری مشتری.

CRM عملیاتی (نگاه عملیاتی به سی آر ام)

در نگاه عملیاتی CRM با، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است،تعریف میشود که بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند. اگر با نرم افزار باشگاه مشتریان با نگاه استراتژیک CRM همراه نشود شاید نوع نگاه اشتباهی به CRM نباشد ولی میشود گفت که بسیار محدود است زیرا اوج اثر بخشی اینکار زمانی است که رویکرد کسب و کار به سمت مشتری محوری سوق داده شود و تفکر سازمان بپذیرد که از محصول محوری به سمت مشتری محوری تغییر کرده است .

CRM تحلیلی (نگاه تحلیلی به سی آر ام)

در نگاه تحلیلی به CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است. پس هدف از جمع آوری اطلاعات مشتری و فرایندهایی که به شکل اتوماتیک و نرم افزاری اجرا می‌شوند،می تواند به به تصمیم گیری بهتری کمک کند. در این حالت CRM، یک سیستم پشتیبان تصمیم گیری است یعنی مدیران یک سازمان تصمیم بگیرند که مشتریان خود را دسته بندی کنند می توانند از طریق جمع آوری اطلاعات مشتریان خود در علم داده به اطلاعات ارزشمندی برسند و تصمیم بهتری بگیرند .

اتوماسیون فروش مایکروسافت ابزاری بسیار دقیق و جامع بوده که کلیه امور مربوط به فروش را برای یک کارشناس فروش، یک مدیر فروش، تیم های فروش و مدیران ارشد بازاریابی و فروش مهیا ساخته است این قابلیت توسط داشبوردهای هوشمند قابلیت مانیتورینگ و نظارت را به آسانی برای مدیران سازمان مهیا می سازد. از جمله امکانات حوزه فروش می توان به موارد زیر اشاره نمود :

• مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری و کنترل و مدیریت فرایند فروش
• یکپارچه سازی تمام بخش های سازمان و هماهنگی کامل بین تیم های مختلف
• امکان دسترسی هر کاربر به مشتری خود
• ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری
• جمع آوری کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان
• ارائه ی نمای یکپارچه از تمامی سوابق و جزئیات ارتباطی با مشتریان به همراه لیست معاملات و قراردادها ، قرار ملاقات ها ، یادداشت ها و سایر پیگیری ها
• امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی و دریافت گزارشهای تحلیلی
• امکان تحلیل مشتری جهت پیش بینی فرصت های فروش
• امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتری
• ارزیابی و اندازه گیری اثر بخشی فعالیت های انجام شده و اثر بخشی کلی کانال های بازاریابی از طریق کمپین های بازاریابی
• مدیریت و برنامه ریزی فعالیت های کارکنان مرتبط با مشتری
• امکان بررسی ، مدیریت و اصلاح فعالیت های کارشناسان فروش ، بازرگانی و پشتیبانی در هر زمان
• بهبود عملکرد کارکنان
• کمک به برنامه ریزی و اولویت بندی وظایف سازمان فروش با استفاده از پرتال CRM
• به حداقل رساندن امکان فراموش شدن انجام امور مربوط به مشتریان
• امکان پیشنهاد ارائه خدمات در زمان های مناسب
• مدیریت قراردادهای گارانتی ها و ارائه خدمات پس از فروش
• امکان کنترل نحوه و کیفیت سرویس دهی به مشتریان و همچنین خدمات ارائه شده به آن ها
• امکان تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان

CRM با تشکیل پایگاه داده برای بازاریابی تفاوت دارد :

برخی از شرکت ها هدفشان از استقرار سی آر ام این است که پیام های تبلیغی خودشان برای آنها بفرستند یعنی CRM را یک پشتیبان برای اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ تعریف کرده اند که به چنین کاری، دیتابیس مارکتینگ یا بازاریابی پایگاه داده گفته میشود نه سی آر ام بنابراین تلاش می کنند که کیفیت پایگاه داده خود را حفظ کنند و به پالایش اطلاعات بپردازند بنابراین تا زمانی که بجای ایجاد حال خوب و رضایت مشتری ، بفکر جمع آوری و ارسال پیامک یا ایمیل تبلیغاتی باشیم ما در حال بازاریابی با استفاده از پایگاه داده هستیم و نه مدیریت ارتباط با مشتری در صورتی که اولویت اصلی ما در CRM ایجاد رضایت و وفاداری و تقویت رابطه با مشتری هستیم در حالی که در بازاریابی با استفاده از پایگاه داده، هدف اصلی دست‌یابی به حداکثر فروش (هر چند در کوتاه مدت) است.

CRM صرفاً یک زیرمجموعه از فعالیت‌های واحد بازاریابی نیست

زمانی مدیریت ارتباط با مشتری موفق است که واحد CRM به یکی از کانسپت اصلی سازمان مبدل شود و این واحد سازمانی بتواند با تمام واحدهای دیگر در تعامل باشد نه اینکه بعنوان یک زیرمجموعه از واحد بازاریابی تعریف شود بنابراین تاکید میشود که مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم یا یک نرم افزار نیست؛ بلکه تعریف جدیدی از ماموریت سازمان با محوریت مشتری است.
چه سازمان های زیادی در ابعاد و اندازه های بزرگ با تلفن های ۴ رقمی که حتی نرم افزار های گران مدیریت ارتباط با مشتری را هم تهیه کرده اند و حتی واحد مدیریت ارتباط با مشتری هم در چارت سازمانی شان قرار دارد اما مشتری محوری به عنوان مدل ذهنی حاکم و فلسفه‌ی سازمانی در آن‌ها شکل نگرفته استدر چنین شرکت هایی CRM صرفاً به پشتیبان مرکز تماس مبدل شده که انباری عظیم از داده‌های مشتریان را ایجاد می‌کند و قرار هم نیست هرگز در جایی از آن‌ها استفاده شود.
به تعبیر دیگر زمانی می‌توانیم بگوییم در یک سازمان، فلسفه CRM به عنوان محور عملیاتی و مدل ذهنی حاکم و فلسفه‌ی سازمانی شکل گرفته که واحد تولید، بتواند از CRM، محصولات خود را بهبود بخشد و در مدیریت منابع انسانی، الگوی جذب و ارزیابی و نگهداری و اخراج کارکنان را، ارتباط آنان با مشتریان قرار دهد و در واحد تحقیق و توسعه، علاقه‌ها و ترجیحات مشتریان را به عنوان یکی از معیارهای مورد استفاده در تصمیم گیری‌ها و ارزیابی طرح‌های جدید خود قرار دهند و واحد‌های مختلف سازمان، بواسطه CRM همگی به شناخت بیشتری از مشتریان نایل شوند .

CRM یکی از زیرمجموعه‌ها یا خدمات واحد IT نیست

مدیریت ارتباط با مشتریان باید در سطوح بالای مدیریت سازمانی باید مورد توجه قرار گیرد و علم IT باید در خدمت آن باشد.

هدف از باشگاه مشتری داشتن برنامه های وفادارسازی مشتری است که ممکن است همه مشتریان را پوشش ندهد و حتی لازم باشد تا مشتری برای وفادارسازی مبلغی را پرداخت کند در صورتی که در مدیریت ارتباط با مشتری هر کس که با سازمان ارتباطی داشته بعنوان یک مخاطب ارزشمند محسوب می‌شود و باید مورد توجه قرار بگیرد و از او مراقبت شود. پس هدف سیستم CRM، ارزش آفرینی برای مشتریان و همکاران سازمان از طریق تقویت رابطه با مشتری است. پیتر دراکر که پدر علم مدیریت است میگوید هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتریان است .

یکپارچگی نرم افزار CRM با سیستم های تلفنی VoIP و سانترال

اپلیکیشن موبایل نرم افزار CRM روی بستر اندروید (Android) و iOS

API

ایجاد یکپارچگی و ارتباط میان نرم افزارهای مختلف در سازمان ها، امروزه یکی از جذاب ترین ویژگی هایی است که کاربران نرم افزار CRM به آن نیاز دارند. با توجه به این نیازمندی، ما تلاش کردیم مجموعه ی کاملی از API را ایجاد و مستندسازی کرده و آن را درلینک زیر در اختیار سازمان هایی که قصد دارند نرم افزار SarvCRM را با وب سایت خود و یا سایر نرم افزارهای سازمانی مانند ( حسابداری – ERP و … ) یکپارچه کنند قرار داده ایم .

سینک شدن نرم افزار CRM با Bing Map شرکت مایکروسافت

سینک شدن نرم افزار CRM با Skype

یکپارچگی نرم افزار CRM با Outlook

محصول حسابداری مالی پیشرفته در مایکروسافت

تاییدیه (Approval)

تاییدیه ها امکانات زیر را در اختیار شما قرار می دهند :

تمامی پیش فاکتورها و فاکتورهایی که صادر می شود و یا تعدادی از آنها (که شرایطش را باید در سیستم تعریف نمایید) می توانند پس از تایید مدیران مجموعه در اختیار مشتریان قرار گیرند.
روال های مختلف دریافت تاییدیه مانند تایید چند نفر به ترتیب و یا تعریف یکی از میان چند نفر را می توانید در سازمان خود به اجرا در بیاورید.
می توانید بر اساس فرایندهای داخلی خود اجازه ویرایش موارد تایید شده ، را پس از تایید مدیران از کاربران سیستم بگیرید.
کاربراین تا پیش از تایید شما نمی توانند خروجی پیش فاکتور و یا فاکتورهای صادر شده را برای مشتریان ارسال نمایند .
از طریق نوتیفیکیشن های Server CRM می توانید به راحتی از مواردی که باید تایید شوند مطلع شده و نیز تایید و عدم تایید خود را نیز به اطلاع کاربر مربوطه آن برسانید.
زمانی که بیرون از مجموعه خود هستید نیز می توانید فرایندهای حیاتی مجموعه را کنترل نمایید.

گردش کار ( Workflow )

مدیران حرفه ای بسیار علاقمند هستند که فرآیندهای کاری در بخش های مختلف سازمان، بصورت اتوماسیون هدایت شود و دغدغه ای درباره اینکه برای انجام یک کار همه مراحل با جزئیات لازم انجام گرفته یا خیر نداشته باشند.
نرم افزار Server CRM به کمک می آید تا تمام فرآیند های شرکت را اعم از فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و… را اتوماسیون کند. به این صورت که تحت شرایط خاصی، اتفاق خاصی بیافتد! به طور مثال شما می توانید تعریف کنید که هر زمان مشتری از شما خرید کرد، پیامک تشکر برایش ارسال شود یا اگر فروش شما به مرحله پیش فاکتور رسید، وظیفه ارسال پیش فاکتور به مسئول مالی شرکت محول شود ؛ فقط کافیست اتوماسیون گردش کار مورد نظر را در نرم افزار SarvCRM ایجاد کرده و اجرا نمایید.

گزارش ساز

تحلیل گر Microsoft-CRM

با توجه به نیاز مدیران مبنی بر تحلیل بیشتر داده های وارد شده در Microsoft-CRM قابلیتی در نرم افزار ایجاد شده است تا بتوانید بر روی ماژول هایی مانند فرصت های فروش ، پیش فاکتورها ، فاکتورها ، سرویس ها ، قراردادها ، پرداخت ها و … بر اساس داده های وارد شده، گزارشات خاص مدیریتی خود را ایجاد کرده و با استفاده از نمودارها و جدول هایی که ارائه می شود تصمیمات دقیق تری اتخاذ نمایید.

هدف گذاری و ارزیابی عملکرد

بسیاری از مدیران در نظر دارند که در کسب و کار خود اهداف مختلفی را در بازه های زمانی مشخص ، تعیین و ارزیابی کنند . بنابراین سنجش این امر که به چه میزان به اهداف مجموعه نزدیک شده اند موردی بسیار مهم و ضروری و تلقی می شود. Microsoft-CRM با در نظر گرفتن این نیاز، بخش اهداف را در نرم افزار ایجاد نموده است که این امکان را به شما می دهد شاخص های خود و اهدافتان را تعریف کرده و سپس به راحتی تمامی کسب و کار، هر تیم و یا هر کاربر را با آن ها ارزیابی و مدیریت کنید.

امکاناتی که بخش اهداف در اختیار شما قرار می دهد :

می توانید شاخص های تعریف شده را به کاربران مختلف و یا تیم های کاری خود مربوط نمایید که عملکرد هر کدام را با هدف گذاری انجام شده مورد سنجش قرار دهید.
در تمامی جنبه ها می توانید اهدافی را برای کاربران خود مشخص نمایید و روند پیشرفت کار آنها را بررسی نمایید.
در هر لحظه می توانید در گزارش هایی که در کارتابل شما قابل مشاهده است میزان دستیابی به اهداف خود را مشاهده نمایید.

مدیریت پروژه

مدیران عاشق این هستند که وضعیت انجام یک پروژه را در یک صفحه ببینند و با همین یک نگاه متوجه شوند کدام کارها انجام شده ، کدام کارها هنوز انجام نشده ، چقدر از برنامه زمانی عقب هستیم و ….!!
و از همه مهمتر این که دوست دارند در همان لحظه ای که این ها را مشاهده می کنند ، نظرات و سوالاتشان را هم با مدیر پروژه و یا اشخاص .

یکپارچه سازی با کلیه سامانه های پیامکی معتبر

یکپارچگی با OUTLOOK

اطلاع رسانی وظایف به صورت همگانی

اگر کمی آشنایی با نرم افزار های CRM داشته باشید حتما میدانید که یکی از قسمت های کاربردی در اینگونه نرم افزار ها ایجاد وظیفه و مشخص کردن مسئول برای این وظایف است. با گذشت زمان و بزرگتر شدن کسب و کار ها و ایجاد کارهای گروهی، نیاز جدیدی بوجود آمد که آن تخصیص یک وظیفه به ازای یک گروه است تا تنها یک فرد خاص.

تقویم کاری

ما تماس ها، جلسات و بصورت کلی همه فعالیت هایی که انجام می دهیم را می توانیم در نرم افزار CRM ثبت کرده و مدیریت کنیم ؛ در قسمت تقویم می توانیم همه کارهای انجام شده و کارهای پیش رو را در تقویم کاری خودمان بصورت روز، هفته و یا ماه مشاهده کنیم .

نظرات (کامنت ها)

در اغلب نرم افزارهای CRM می توان کاری را به فردی اختصاص داد و زمان انجام آن را مشخص کرد. اما در بسیاری از موارد مدیران یا همکاران نیاز دارند راجع به یک فروش یا یک کار تعریف شده سوالی از یکدیگر بپرسند و یا نظر خود را درباره آن بیان کنند ، درست مانند زمانی که ما در فیسبوک راجع به پست یکی از دوستانمان نظر قرار می دهیم.

نوتیفیکیشن

در Microsoft-CRM همکارانتان می توانند برای شما جلسه، تماس و یا وظیفه تعریف کنند؛ می توانند سرنخ، حساب، فرصت و یا موارد دیگری را ثبت کرده و به شما وصل کنند؛ همچنین می توانند نظرات خود را در زیر هر آیتم بصورت کامنت بیان کنند. Microsoft-CRM امکانی را ایجاد کرده که در هر صفحه ای که هستید بتوانید از رویدادهای فوق مطلع شوید.

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد Sugar CRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می کنیم.

ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.
حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده سازی راهکار می باشد.

مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.
پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را انتاب نمایید .

مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.
تیم پروژه با درنظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.

فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)
گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.

اولویت بندی فرصت ها

تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال ، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.

تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.
همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

یکپارچگی های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

نظارت ، پیگیری، تجزیه و تحلیل ، بهینه سازی ، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.
در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید :

ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی

این برنامه ریزی باید دقیق و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.

دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه

حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.

یکپارچه سازی فرایندها

قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار گردیده و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.

ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان

به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از نرم افزار CRM  نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی شود.

یکپارچه سازی کانال های ارتباطی

تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.

پیاه سازی مرحله به مرحله

زمانی که از نرم افزار CRM استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل نرم افزار CRM را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.

ارائه آموزش استفاده از نرم افزار

قبل از تصمیم به شروع به استفاده از نرم افزار CRM کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.

ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر

ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.

ایجاد پروژه اندازه گیری و بهبود پس از پیاده سازی نرم افزار CRM

بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.

یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه های اجتماعی

مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!

تعین اهداف چالشی و انگیزش

برای کارکنان اهداف چالشی و انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری نمایید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژه نرم افزار CRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.

برآورد هزینه و نیروی انسانی مورد نیاز

پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM با کمبود منابع مواجه نشوید.