CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. که در هر سازمان می‌تواند امکانات مختلفی را داشته باشد.
اجازه بدید این سوال را با یک مثال برای شما پاسخ دهم . شما در گوشی تلفن همراه خود قسمتی به نام مدیریت مخاطبان دارید که لیست افرادی که با شما در ارتباط هستند را نگهداری و مدیریت می‌کند بنابراین این می‌تواند همان یک نرم افزار CRM باشد که می‌تواند در بحث ارتباط ما با افراد مختلف به ما کمک کند .
در سیستم‌های مختلف ما می‌توانیم به جای داشتن نرم افزار برای ارتباط با مشتریان، از سخت افزار استفاده کنیم. برای مثال در بانک ها در ابتدای ورودی دستگاهی تعبیه شده است که با زدن دکمه، میتوانید نوبت دریافت کنید و در نوبت خود نسبت به دریافت سرویس و خدمات اقدام نمایید. این فرآیندی که برای مشتری در نظر گرفته شده نوعی از CRM است که در واقع می‌تواند به مشتریان و سازمان‌ها کمک کند .
مطالب مرتبط
CRM می‌تواند فرهنگ باشد به این معنی که فرهنگ ارتباط با مشتری در کلیه سطوح سازمان ما نقش بسته باشد به گونه ای که اولویت را همیشه به مشتری دهیم و تمام افراد سازمان ما مشتری محور باشند و سعی کنیم اطلاعات و خدماتی که مشتری نیاز دارد به موقع در اختیارش قرار دهیم تا رضایت مشتری را به دنبال داشته باشد. بنابراین CRM می‌تواند با روش های مختلف رابطه سازمان با مشتریانش را حفظ کند و سپس نسبت به افزایش مشتریان اقدام کند .
همواره در سازمان ها هزینه های زیادی در زمینه های تبلیغات و خدمات به مشتریان انجام می‌شود و برای ما مهم است که مشتریان فعلی خود را به وسیله سیستم CRM نگهداری کنیم و اجازه ندهیم که از دست بروند . این سیستم به ما کمک می‌کند که با افزایش رضایتمندی مشتریان رفتار مشتری را تغییر دهیم. بطوریکه وقتی افزایش رضایت مشتری را داشته باشیم مشتری ما مجاب می‌شود که وفادار باشد و مشتری وفادار مهمترین دستاوردی را که برای سازمان به ارمغان می‌آورد بحث تکرار خرید است. ما اگر بتوانیم دوره تکرار خرید مشتریان خود را کوتاه کنیم یا سهم بیشتری از سبد خرید مشتری را به دست آوریم در مجموع می‌توانیم به افزایش درآمد سازمان خود کمک کنیم.
با یک جستجوی ساده در اینترنت شما میتوانید 10 ابزار مهم برای مدیریت سازمان را مشاهده کنید که همواره CRM جز پر طرفدارترین و مهمترین سیستم‌های مورد استفاده مدیران در جهت توسعه سازمان خود بوده است.
همانطور که در تصویر می‌بینید در سال 2014 ، CRM به عنوان قدرتمندترین ابزار مدیریتی مشاهده می شود .
مطالب مرتبط
در سطح جهانی شرکت های زیادی محصول نرم افزار CRM را به بازار عرضه کرده اند که در این میان می‌توان به شرکت های بزرگی همچون :
اشاره نمود که در این میان شرکت مایکروسافت با محصول Microsoft Dynamics CRM از سال 2013 تا 2014 به فاصله یکسال به رشد چشمگیری دست یافته است .
شرکت مایکروسافت همواره پیشرو در ارائه راهکارهای مدیریتی و سازمانی بوده است از این رو با تولید نرم افزار CRM توانسته است جایگاه خود را در بین شرکت های نرم افزاری تثبیت کند .
مایکروسافت داینامیک CRM یک ابزار بسیار قدرتمند برای سازمان ها و ادارات است که به وسیله آن کلیه فرآیندها و منابع موجود در سازمان را می‌توان مدیریت و کنترل نمود.
نرم افزار CRM شرکت مایکروسافت دارای امکانات بسیار زیادی است، اما اگر بخواهیم به صورت کلی این نرم افزار را معرفی کنیم می‌توانیم به بخش های زیر اشاره کنیم :
درخواست مشاوره
مهمترین امکانی که نرم افزار CRM به ما ارائه می‌کند بحث اتوماسیون فروش است. به وسیله اتوماسیون فروش می‌توان فرایندها و بهره وری سازمان را در قسمت فروش مدیریت کند . مدیریت رقبا، مدیریت اهداف فروش و همچنین بررسی فرصت های فروش از قابلیت اتوماسیون فروش در نرم افزار CRM است.
مایکروسافت CRM دارای هوش BI یا در اصطلاح هوش تجاری نیز می‌باشد که می‌تواند اطلاعات را به موقع در اختیار ما قرار دهد تا بهترین تصمیمات را در خصوص اهداف فروش بگیریم .
یکی دیگر از ویژگی‌هایی که اتوماسیون فروش دارد این است که ما می‌توانیم ارزیابی دقیقی از عملکرد پرسنل فروش خود داشته باشیم و اهداف فروش سازمان را در قلمروهای جغرافیایی مختلف بتوانیم مانیتور و رصد کنیم و به آنها دست پیدا کنیم .
مایکروسافت در اتوماسیون بازاریابی خود امکاناتی را قرار داده است که به راحتی بتوانیم تبلیغات سازمان خود را ارزیابی کنیم و یا به راحتی بتوانیم کمپین های تبلیغاتی برگزار کنیم و یا اینکه اگر در یک رویداد نمایشگاهی شرکت کردیم و هزینه را صرف کردیم، بازدهی آن نمایشگاه را بررسی کنیم .
همچنین مایکروسافت دارای یک Tracking System می‌باشد که این سیستم در بخش بازاریابی بسیار فعال عمل می‌کند که با ثبت دقیق اطلاعات در سیستم ROI یا نرخ بازده تبلیغات را محاسبه کنیم .
یکی از بهترین راه‌های تقویت ارتباط با مشتری فعال بودن بخش خدمات پس از فروش در سازمان ها است که در نرم افزار CRM مایکروسافت این مهم در نظر گرفته شده است .
این خیلی مهم است که پس از فروش محصول یا خدمات به مشتری، اطلاعات و سرویس ها به صورت دقیق به آنها ارائه شود و ارتباط با مشتری شکل گیرد؛ زیرا هنگامی که مشتری ها با ارائه دهنده محصول تماس می‌گیرند و انتقادات و پیشنهادات خود را بیان می‌کنند، ما می‌توانیم این نظرات را بررسی کنیم و در کارتابل های سازمان به گردش در آوریم و در بهبود کیفیت، سرویس‌دهی و رضایتمندی مشتریان بکوشیم .
ویژگی منحصر به فردی که نرم افزار CRM مایکروسافت در اختیار ما قرار می‌دهد بخش اتوماسیون اداری است که امکانات زیادی در آن گنجانده شده است .
در اتوماسیون اداری نرم افزار CRM شما به راحتی میتوانید کارتابل های مختلفی برای بخش های مختلف سازمان ایجاد نمایید و با قرار دادن نامه ها در این کارتابل ها به بازدهی در سازمان خود بیافزایید .
همچنین مدیریت پرسنل سازمان، ایجاد تقویم سازمانی برای افراد و مدیران از دیگر قابلیت های اتوماسیون اداری در نرم افزار CRM است.
از دیگر قابلیت های این اتوماسیون می‌توان به امکان تماس های تلفنی، فکس، ارتباطات و نامه نگاری، ارسال ایمیل، قرار ملاقات و همچنین مدیریت وظایف که از مهمترین مباحث درون سازمانی است اشاره نمود .
ویژگی منحصر به فرد مایکروسافت CRM توسعه XRM آن می‌باشد. به این صورت که مایکروسافت با ارائه این مفهوم که به جای عنوان CRM که به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، می‌توانیم XRM به معنای مدیریت ارتباط با همه چیز را به کار ببریم و با این کار توانست تمرکز را از روی ارتباط با مشتری بردارد و با ارائه پلتفرم Microsoft Dynamics XRM می‌توانیم علاوه بر ارتباط با مشتریان ، ارتباط با تامین کنندگان، پرسنل، سهامداران، شرکای تجاری و هزاران ارتباط دیگر را در این سیستم مدیریت کرد و از آن بهره برد .
برای مدیریت مشتریان و کسب رضایت مشتریان و وفاداری سازی مشتریان و همچنین مدیریت امور درون سازمان به صورت الکترونیکی و فرایند محور نیازمند ابزاری هستیم تا به ما توانایی شناخت کاملی از اطلاعات مشتریان و دستیابی سریع به این اطلاعات را ارائه کند و از طرفی بتوان فرایند های مرتبط با مشتری را در درون سازمان مدیریت ، کنترل و مانیتور نمود.
نرم افزار مایکروسافت CRM ابزاری جهانی است که با سایر نرم افزارها و وب سایت های تواناسازان کاملا یکپارچه است و اطلاعات مشتریان به صورت خودکار وارد نرم افزار مایکروسافت سی ار ام می‌شود و به راحتی می‌توان فرایندها را به وسیله این ابزار قدرتمند مدیریت نمود.
علاوه بر اتوماسیون های فروش، بازاریابی، اداری و خدمات پس از فروش در سیستم CRM، تواناسازان اتوماسیون های دیگری نیز به این سیستم اضافه نموده است که برخی از آنها شامل موارد زیر می باشند :
نرم افزار CRM تواناسازان به طور تخصصی برای صنایع مختلف طراحی و ارائه شده است و هر کسب و کاری در هر صنعتی می‌تواند از این ابزار قدرتمند تواناسازان برای مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش مشتریان وفادار، افزایش بهره‌وری کسب و کار و افزایش فروش استفاده کند.
