آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری  CRM

CRMمخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. مديريت ارتباط با مشتريان یا CRM عبارت است ازمجموعه گام‏‌هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏‌شود.

اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك مي‌كند به شيوه اي سازمان يافته، ارتباط با مشتريانش را مديريت كند.

.

نمونه ساده‌اي ازCRM، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي‌توانند، نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها را يادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد.

بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیق‌تر هماهنگ کنند. بر اساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري، هر شخصي در سازمان مي بايستي روي مشتري و اطلاعات مربوط به او متمركز بوده و لذا اطلاعات مشتريان يك سازمان يا يك بنگاه اقتصادي، بايستي به طور كامل و يكسان در اختيار تمامي بخشهاي مرتبط با مشتري قرار داده شود.

در اين راستا، بخش بازاريابي در هر شركت با تلاشي سازمان يافته مي بايست در جهت جمع آوري و سازماندهي كردن اطلاعات مشتريان در درون مجموعه فعاليت كند. واحد فروش از اين اطلاعات براي تماس با مشتري و ارائه خدمات و كالا

به او استفاده مي كند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.

.