توصیه‌های کاربردی در پیاده سازی CRM
از دیدگاه تکنولوژی، امروزه نرم افزارهای CRM از نظر امکانات و کاربر پسند بودن بسیار پیشرفته‌تر شده‌اند و اکنون شما می‌توانید در هر زمان و مکان و بر روی هر دستگاهی به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشید. حتی در آخرین نسخه نرم افزار مایکروسافت CRM کاربران می‌توانند از طریق ابزار Cortana با نرم افزار صحبت نمایند. بنابراین از نظر نرم افزاری همه چیز برای کاربران ساده‌تر شده است.
اما از دیدگاه سازمانی، تغییر در فرایندها، عادات و روش‌های قدیمی انجام کار، دشواریهای خاص خود را داشته و پذیرش کاربران نقش مهمی در موفقیت یا شکست پروژه پیاده سازی CRM در سازمان دارد. بنابراین ضروری است که در پیاده سازی نرم افزار CRM ، علاوه بر نرم‌افزار به جنبه‌های مدیریتی این پروژه نیز توجه نماییم.
پذیرش کاربران
برخی سازمانها فراموش می‌کنند که CRM فقط یک نرم افزار نیست بلکه مدیریت یکپارچه ارتباطات سازمان با مشتری است. ارتباطات متنوعی که امروزه با آمدن کانال‌های جدید ارتباطی مانند شبکه‌های اجتماعی، پیام رسان‌ها و ابزارهای پشتیبانی آنلاین، نسبت به گذشته پیچیده‌تر شده و به همان نسبت مدیریت آن نیز سخت تر شده است.
در بسیاری از شرکت‌ها همواره بین نیاز کارکنان فروش (که دوست دارند حداقل اطلاعات را با سرعت وارد نرم افزار نمایند) و نیاز کارکنان بازاریابی (که برای شناخت و بخش بندی مشتریان به اطلاعات کامل‌تر و عمیق‌تری نیاز دارند) تناقض وجود دارد. نزدیک کردن این دو دیدگاه معمولا دشوار است و می‌تواند موجب بروز مشکلاتی در روابط بین واحدها گردد. به ویژه اگر آنها را در تصمیم گیری‌ها مشارکت نداده باشید و ناگهان آنها را مواجه با تغییرات و فرایندهای جدید نمایید.
در پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM برای قانع کردن کارکنان به پذیرش تغییرات، معمولا ترکیبی از تشویق و اجبار (یا همان سیاست معروف چماق و هویج) استفاده می‌شود.
اینکه تصور کنید کاربران از نرم افزار استفاده خواهند کرد چون ما به آنها دستور می‌دهیم، کاملا اشتباه است. شما باید مزایای مهم نرم افزار برای کاربران را یادآوری نمایید، برای کارکنان مشوق‌های مالی قرار دهید و فرایندهای کاری (مانند ارجاع مشتریان جدید) را به گونه‌ای با نرم افزار تلفیق کنید که امکان کار بدون نرم افزار وجود نداشته باشد.
به عنوان مثال می‌توانید اعلام هزینه‌های رفت و آمد برای ویزیت مشتری را در فرم گزارش ویزیت قرار دهید. بنابراین اگر فروشنده‌‌ای گزارش ویزیت خود را در نرم افزار وارد ننماید، هزینه‌ای نیز نمی‌تواند دریافت کند.
عامل انسانی
با وجود سادگی استفاده از نرم افزار، چرا باید نگران پذیرش کابران باشیم ؟ زیرا تغییر عادت‌ها و روشها برای افراد مشکل است. اصولا تغییر هیچگاه ساده نیست و پذیرش نرم افزار CRM حتی با فرض عدم تغییر فرایندها، به معنی تغییر در عادت‌های کاری روزانه کاربران است.
نرم افزار در بلند مدت کار کاربران را ساده‌تر کرده و در زمان آنها صرفه جویی خواهد نمود اما در کوتاه مدت، کاربران به علت عدم آشنایی کامل با نرم افزار و همچنین مواجه شدن با تغییرات مختلف، تحت فشار خواهند بود.
