مشتریان یک مجموعه مهمترین و ارزشمندترین دارایی های آن مجموعه هستند و هر کسب و کاری باید در جهت جلب رضایت مشتریان تمامی اقدامات لازم را انجام دهد تا مشتریان در آینده نیز برای دریافت خدمات و خرید مجددا به آن‌ها مراجعه کنند .

تمامی مدیران و کارمندان آن‌ها در برخورد با مشتریان باید ارزیابی دقیقی از رفتار مشتری داشته باشند و همچنین از ابزاری بهره‌مند باشند که به کمک آن بتوانند به تمامی اطلاعات مشتریان دسترسی کامل و سریع داشته باشند و نیازها یا شکایت های مشتریان را پیگیری کنند ، CRM ابزاری است جهت مدیریت ارتباط با مشتریان که در زمنیه وفادارسازی آن‌ها کمک بسیار زیادی به کسب و کار می‌کند.

با وجود سیستم CRM تمامی خواسته ها و یا شکایت های مشتریان به دقت ثبت می‌شود و شما می‌دانید نارضایتی مشتریتان از چه بابت بوده است و در نتیجه می‌توانید به سادگی مسئله را در سازمان یا کسب و کار خود رفع کنید و از بروز مجدد آن جلوگیری کنید بنابراین CRM از بروز خطا و اشتباه جلوگیری می‌کند و در نهایت مشتریانی راضی و خرسند را برای شما به همراه دارد.

همه ی ما از اهمیت بسیار بالای مشتریان آگاهیم و اگر مشتری وجود نداشته باشد ، کسب و کاری نیز وجود نخواهد داشت و اگر مشتری ما راضی نباشد ، کسب و کار ما راهی به سوی پیشرفت نخواهد داشت و حتی ممکن است به نابودی کشیده شود.

شرکت ها و سازمان ها می‌توانند از استراتژیها و ابزارهای CRM استفاده کنند تا از مشتریان خود مراقبت کنند و در دراز مدت خدمات بیشتری را به مشتریان ارائه دهند و نارضایتی های مشتریان را به رضایتمندی تبدیل کنند.

گاهی اوقات مشتریان نیازهایی را مطرح می‌کنند که می‌تواند برای کسب و کارها فرصت جدیدی برای فروش به وجود آورد ، با ثبت این خواسته ها در CRM و با استراتژی مناسب امکان تبدیل این نیازها به فرصت های فروش بیشتر در آینده برای شرکت ها فراهم می‌شود.

نرم افزار CRM 3 بخش را مد نظر دارد :

• بخش بازاریابی
• بخش فروش
• بخش خدمات پس از فروش

یک سیستم CRM قوی می‌تواند این سه حوزه را برای ما ساماندهی کند .

ما در حوزه بازاریابی به دنبال مدیریت تبلیغات ، کمپین های تبلیغاتی ، یافتن مشتریان ، سرنخ ها و فرصت های فروش جدید هستیم و نرم افزار CRM تواناسازان ویژه صنعت گردشگری به طور اختصاصی طراحی شده است و تمامی این فرصت ها را در اختیار تمامی مجموعه های گردشگری که از این ابزار استفاده می‌کنند قرار می‌دهد .

به عنوان مثال در حوزه اتوماسیون بازاریابی یک کمیپین تبلیغاتی اجرا می‌کنیم مثلا شرکت در نمایشگاه ، اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ ؛ سیستم CRM تواناسازان در این زمینه به شما ارزیابی دقیقی از تبلیغاتی که انجام داده اید می‌دهد . فرض کنید که شما مبلغ 5 میلیون تومان برای اس ام اس مارکتینگ اختصاص داده اید و میخواهید نرخ بازده آن را مشاهده کنید ، به دلیل اینکه سیستم CRM داری tracing است شما می‌توانید به راحتی مشخص کنید که تبلیغاتی پیامکی شما چقدر بازدهی داشته است . بنابراین CRM در حوزه بازاریابی به شما کمک می‌کند تا تبلیغات خود را هدفمندتر و هوشمندانه تر انجام دهید .

مورد بعد که در حوزه بازاریابی انجام می‌شود مسئله ی بازدهی و بهینه سازی تبلیغات است . فرض کنید که مجموعه شما 5 هزار نفر عضو در باشگاه مشتریان دارد و میخواهید به تمامی آن‌ها اعلام کنید که یک تور سفر به کیش یا اروپا دارید در حالی که تمام مشتریان شما به دنبال سفر کیش یا اروپا نیستند ، در سیستم CRM که تواناسازان برای صنعت گردشگری ارائه می‌کند بحث مارکتینگ لیست ها بسیار با اهمیت است به دلیل اینکه شما با تنظیم و مدیریت مارکتینگ لیست های خود می‌توانید مشتریان را به سادگی دسته بندی کنید و مثلا افرادی را که بیشتر تمایل به تورها و سفر های کیش یا اروپایی دارند را جدا کنید و در هنگام بازاریابی بتوانید پیشنهادات تورهای کیش را تنها به این دسته از افراد ارسال کنید .

فرض کنید که در طول سال مشتریان با شما تماس می‌گیرند و در ارتباط با تور مالزی از شما سوال می‌کنند ، شما می‌توانید اطلاعات تمامی این افراد را در سیسیتم مارکتینگ لیست نرم افزار CRM خود ثبت کنید و زمانی که تورهای مالزی را ارائه کردید به تمامی این افراد تبلیغات ارسال کنید .

شما همچنین می‌توانید هر چند وقت یکبار marketing list خود را بررسی کنید و با توجه به نیازهای مشتریان خدمات خود را ارائه دهید . حال تصور کنید اگر شما این مارکتینگ لیست ها را نداشته باشید باید هر بار به تمامی این 5 هزار نفر تمامی پیشنهادهای تورها را ارسال کنید و هرگز متوجه نخواهید که نیاز و خواسته یک مشتری دقیقا چیست !! و انجام این کار از نظر مالی نیز مقرون به صرفه نیست بنابراین نرم افزار CRM هزینه های تبلیغات و بازاریابی شما را نیز کاهش می‌دهد و در عین حال تبلیغاتی پربازده و هدفمند را برای شما به همراه خواهد داشت .

بخش دیگری که سیستم CRM تواناسازان دارد ، بخش اتوماسیون فروش است ، در زمان فروش ، کارشناس شما نیازمند یکسری اطلاعات است که در اختیار مشتری قرار دهد اعم از اطلاعات تورها ، ویزاها ، پروازها ، هتل ها در شهرها و مقاصد مختلف گردشگری است که شما می‌توانید این اطلاعات را در سیستم CRM خود تعریف کنید و در هنگام ارتباط با مشتری ، بر اساس دیتای سیستم ، مشاوره خوب و دقیقی به مشتری ارائه کنیم .

فرض کنید مشتری تماس گرفته و به دنبال یک هتل در شهر استانبول است ، در سیستم CRM شما لیست هتل های استانبول را دارید و می‌توانید بررسی کنید که با کدام هتل ها قرارداد دارید و تا کنون با کدام هتل ها کار کرده اید و خدمات هر کدام به چه صورت است و نظرات مسافران قبلی در ارتباط با این هتل ها را نیز می‌توانید بررسی کنید و بر همین اساس می‌توانید مشتری خود را به بهترین شکل ممکن راهنمایی کنید .

حال تصور کنید آژانس شما در زمینه فروش تور ، هتل ، ویزاها و بسیاری از خدمات دیگر فعالیت دارد و به ازای هر یک از این خدمات شما باید نفرات مختلفی را استخدام کنید و به این ترتیب کار بسیار پیچیده و سخت خواهد شد و باید هزینه های نیروی انسانی زیادی را نیز پرداخت کنید اما به کمک سیستم CRM تواناسازان شما می‌توانید تمام اطلاعات مربوط به ویزاها ، هتل ها و تورها را در سیستم خود ثبت و مدیریت کنید و تنها یک کارشناس داشته باشید که پاسخگوی تمام این موارد باشد . با وجود یک سیستم CRM قدرتمند شما قادر خواهید سازمان خود را نیازسنجی کنید و با توجه به میزان تماس ها و مشتریان تعداد کارشناسان خود را مشخص کنید اما به طور کلی CRM به شما کمک می‌کند تا هزینه های نیروی انسانی را کاهش دهید و تمامی تصمیمات شما در حوزه بازاریابی و فروش کاملا بهینه خواهد شد .

مورد بعد در نرم افزار CRM مبحث مدیریت قراردادهای گردشگری است که در سیستم CRM تواناسازان برای شرکت های گردشگری بهینه سازی شده است ، یعنی یک قرارداد در سیستم ثبت می‌شود ، مشتری می‌تواند مراجعه کند و به صورت آنلان قرارداد را امضا کند که در اینجا کاغذ و برگه به طور کلی حذف شده است و تمامی فرآیند به صورت کاملا آنلاین صورت می‌گیرد . تواناسازان قابلیت امضا دیجیتال را بر روی اپلیکیشن های موبایلی و تبلتی ارائه کرده است و حتی این امکان وجود دارد که مشتریان از راه دور قرارداد را مشاهده و امضا نمایند و همه چیز به صورت الکترونیکی اتفاق بیوفتد.

مسئله بعد بحث ارزیابی وضعیت خدماتی است که ما به عنوان یک شرکت گردشگری یا آژانس مسافرتی ارائه می‌کنیم به عنوان مثال ما تعداد 20 تور داریم که می‌خواهیم بدانیم چه تعداد افراد در این تورها ثبت نام کرده اند و چه میزان از ظرفیت تورها پر شده است و یا مثلا اینکه کارشناسان فروش ما چقدر فروش داشته اند ؟؟

بدست آوردن آمار دقیق این موارد بدون داشتن یک سیستم CRM میسر نیست . بدون وجود نرم افزار CRM شما باید به ازای تک تک افراد مجموعه خود ، نفراتی را داشته باشید که کار آن‌ها را ارزیابی کنند و به شما اطلاعات و آمار دقیق را ارائه دهند اما با وجود یک سیستم CRM تمامی اطلاعات به صورت خودکار به ثبت می‌رسد و شما می‌توانید گزارشات دقیقی داشته باشید . داشبوردهای هوشمند به شما کمک می‌کند تا در لحظه میزان عملکرد و performance واحدها و تیم های فروش خود را ارزیابی کنید .

مبحث دیگر در آژانس های مسافرتی مسئله ی مدیریت فرصت های فروش است . مشتری با شما تماس می‌گیرد و درخواست یک هتل ، تور یا خدماتی را از شما دارد و به دنبال دریافت اطلاعات است که در این صورت همانطور که گفتیم کارشناس شما با استفاده از بانک اطلاعاتی که در سیستم CRM دارد نیاز مشتری را پاسخ می‌دهد .

اما این کارشناس پس از تایم کاری شرکت را ترک می‌کند و پس از وی ، کارشناس بعدی باید کار را ادامه دهد . مشتری ثابت است و پس از دریافت اطلاعات مجددا تماس می‌گیرد اما کارشناس فرق کرده است . در این زمان چه اتفاقی می‌افتد ؟!

کارشناس قبلی مشتری را به عنوان فرصت فروش در سیستم CRM تواناسازان به ثبت رسانده است و بنابراین کارشناس جدید با مشاهده اطلاعات می‌تواند ادامه فرآیند فروش را انجام داده و به اتمام برساند . البته این در صورتی است که سیستم کال سنتر شما به نرم افزار CRM متصل باشد که در این صورت پس از تماس مشتری در صفحه کارشناس فروش شما یک POP UP باز می‌شود و کارشناس جدید می‌تواند پروفایل مشتری را مشاهده کند و ادامه مسیر هوشمندانه تر انجام می‌شود و به این ترتیب سرعت پاسخگویی و ارائه خدمات افزایش پیدا می‌کند و نیاز نیست مشتری مجدد درخواست خود را بیان کند و یا نیاز باشد تا کارشناس مجدد ارائه اطلاعات کند ، به این ترتیب علاوه بر ایجاد حس رضایت در مشتریان ، در زمان نییز صرفه جویی می‌شود .

کارشناس شما مجهز به سیستم CRM و مدیریت دانشی است که در ارتباط با مشتری است و می‌تواند کاملا پاسخگوی نیاز مشتری باشد حتی اگر پیش از این با مشتری هیچگونه صحبتی نکرده باشد . این شیوه پاسخگویی کارشناسان باعث ایجاد تجربه کاربری خوبی در مشتریان می‌شود که نتایج مثبتی برای شما به همراه دارد .

کارشناسان شما همچنین می‌توانند با سیستم CRM تمامی فرصت های فروشی را که در سیستم به ثبت رسانده اند را پیگیری نمایند و شما به عنوان یک مدیر می‌توانید در هر ساعت عملکرد آن‌ها را ارزیابی کنید .

نرم افزار CRM برای یک مجموعه گردشگری قابلیت های زیادی به وجود می‌آورد ، فرض کنید یک مجموعه گردشگری دارای 10 کارشناس است و سیستم CRM سبب می‌شود تا 10% در تایم هر یک از کارشناس بهینه شود و فروششان افزایش یابد ، در مجموع 100% فروش کل شرکت به کمک سیستم CRM ارتقاء میابد .

در حوزه بهره برداری از سیستم CRM ، شرکت تواناسازان تیم مشاوره ای دارد که در بحث استفاده از سیستم CRM و کاربردهای نرم افزار CRM می‌تواند راهنمای شما باشد .

مورد قابل ذکر دیگر مسئله ی خدمات پس از فروش است ، مشتری خدماتی را از ما دریافت می‌کند و اکنون می‌خواهیم ارزیابی کنیم که آیا مشتری ما از این خدمات رضایت دارد یا خیر ؟!

در واقع با استفاده از خدمات پس از فروش می‌توانیم مشتری را برای خریدهای مجدد در آینده جذب کنیم . در بحث خدمات پس از فروش مواردی مثل happy call ، نظرسنجی از مشتریان در مرود هتل ، تور و ... و در نهایت می‌توانیم از مشتری دو سوال کلیدی و مهم بپرسیم ... .

• سفر بعدی شما چه زمانی است ؟
• تمایل دارید باز هم این سفر را تکرار کنید ؟

و سوال های این چنینی که باید در CRM ثبت شود تا در آینده جهت ارائه خدمات بهتر و بیشتر به مشتری مورد استفاده قرار بگیرد .

سیستم CRM نیازمند ثبت دیتا و اطلاعات است ، اگر از تواناسازان سیستم CRM گردشگری خریداری کنید و وب سایت گردشگری هم داشته باشید دیگر نیازی نیست تا اطلاعات را از وب سایت خود و یا سایر وب سایت ها در CRM به ثبت برسانید به دلیل اینکه وب سایت گردشگری تواناسازان به صورت کامل با سیستم CRM یکپارچه است و اطلاعات به صورت خودکار از وب سایت در سیستم CRM گردشگری شما ثبت می‌شود .

در صورتی که آژانس یا مجموعه شما از ما سیستم های حسابداری نیز تهیه کند ، این سیستم های حسابداری نیز با CRM گردشگری شما کاملا یکپارچه است و ما می‌توانیم فروش آنلاین شما را که در وب سایت اتفاق می‌افتد به صورت خودکار به CRM و حسابداری منتقل کنیم و فروش آفلاینی را هم که به صورت حضوری در محل آژانس شما انجام شده و در CRM ثبت می‌شود را می‌توانیم به سیستم حسابداری شما منتقل کنیم و به این صورت شرکت تواناسازان یک زیرساخت دیجیتال را در اختیار مشتریانش قرار می‌دهد تا بتوانند تمامی فرآیندهای خود را بهینه کنند و با مدیریت بهتر به افزایش فروش دست یابند .

در صورتی که در ارتباط با سیستم CRM گردشگری تواناسازان نیاز به مشاوره دارید ، می‌توانید از طریق لینک های زیر با کارشناسان ما در ارتباط باشید و یا دمو نرم افزار را دریافت کنید .